래포(rapport)

상대방과의 사이에 형성되는 신뢰관계, 협조관계, 협응관계를 말한다. 즉, 래포는 관계에 있어서 신뢰, 조화, 협력을 구축하는 것이다. 공감하는 정서는 신체, 생리적인 것이기 때문에 그것을 기반으로 가능한 것이다. 신체적인 자세, 움직임, 표정, 태도 등의 변화를 상대방과 일치(matching)하는 것은 래포형성에 필수적인 것이다.

래포는 본질적으로 상대방을 그의 세계 모형 속에서 만나는 것이다. 사람들은 서로 비슷하거나 공통성이 많을수록 공감대가 쉽게 형성되고, 서로 편안하게 느끼고, 좋아할 가능성이 높아진다. 그러므로 상대방과 같은 점을 많이 갖는 것이 래포형성에 필수적인 것이다.

1. 래포 형성의 요소

(1) 말 (Words)

(2) 음성(Tonality)

(3) 신체적 반응

2. 래포 형성의 방법

(1) 보조 맞추기(pacing)

(2) 반영하기(mirroring)

(3) 교차 반영하기(cross-over mirroring)

(4) 일치시키기(matching)

(5) 맞장구치기(backtracking)

(6) 이끌기(leading)

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3. 래포 구축 방법

상대방과 신뢰 구축하는 방법은 두 가지가 있다.

① 심(생)리적(자연히, 본질적으로, 근본적으로 안심한다)으로 신뢰관계를 구축하는 방법

② 논리적(이해, 납득한다), 심리적(욕구에 대응한다)으로 신뢰관계를 구축하는 방법

생리적으로 신뢰관계를 형성하면서 편안한 분위기를 만들고 논리적, 심리 적으로 신뢰관계를 강화하는 것이 효과적이다. 즉, 상대방이 당신을 좋아할 수 있도록 한다면 친밀감은 더욱 높아진다.

① 논리적, 실리적으로 신뢰관계 형성 = 납득할 수 있도록 한다.

② 신체적, 심리적으로 신뢰관계 형성 = 편안함, 호감을 갖도록 한다.

4. 좋은 인간관계의 중요성

성공한 대부분의 전문가들은 자신의 삶과 직업적 경력에 있어서 다른 사람들과 어울리는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있다.

“우리가 가진 가장 값진 자원이 바로 사람”이라는 말은 과장이 아니다. 그만큼 인간관계는 모든 활동에서 중심이 된다. 또한 어느 분야에서든 가장 성공한 전문가들은 지속적으로 친밀한 인간관계를 형성하는 방법을 알고 있다. 따라서 사람들이 어떻게 그런 관계를 맺을 수 있는지 아는 것이 중요하다.

연구에 따르면 모든 판매에서 83%가 고객이 물건을 파는 사람을 좋아하는지 여부에 달렸다고 한다. 또한 사람들은 많은 돈을 벌 수 있는 직장보다는 직장 동료들이 자기를 좋아하고, 자신이 한 일에 대해 감사히 여기는 직장에 오랫동안 근무하는 경향이 있다.

메리 케이(Mary kay)가 거둔 엄청난 성공은 사람이라는 주요한 사업적 관심에서 비롯한 것이다. 그녀는 이렇게 말한다.

“직업적인 것이든 아니든 간에 당신이 대접 받고 싶은 대로 다른 사람을 대하라. 사람들이 관심을 두는 데 주의 깊게 귀를 기울이고, 당신이 그것을 가치 있게 생각한다는 것을 보여주어라.” 대부분의 성취자들은 아주 빠른 속도로 다른 사람들에 대한 호감과 친밀감을 발전시켜 나간다. 그들을 자연스럽게 주위 사람들을 편안하게 만들고 그들의 가치 기준에 관심을 보인다. 그래서 그들은 타인들을 자기들이 이루고자 하는 성과를 향해 행동하고 동참하는 동반가, 동행자, 파트너로 만들어 간다. 반면에 평범하거나 성공하지 모하는 사람들은 보통 이러한 능력이 부족하여 어려움을 겪으면서 사업적 곤란을 타인의 탓으로 돌리곤 한다.

물건을 파는 사람은 자기가 판매업에 종사하고 있다고 생각한다. 그러나 사실은 그렇지 않다. 그들은 인간관계를 형성시키는 일에 종사하고 있는 것이다. 경영직에 종사하는 사람들 역시 일하는 방식을 고려해본다면 결국은 인간관계를 형성하는 일에 종사하고 있다고 볼 수 있다.

5. 페이싱(pacing)의 지혜

래포는 페이싱을 잘 함으로써 형성할 수 있다. 타인과 맞춘다는 것은 그 자신과 그의 관심사를 인정한다는 것이며 당신의 방식대로 사물을 보도록 요구하는 대신에 그의 세상모형 속에서 그와 만날 수 있다는 것을 말한다.

페이싱은 좋은 비유적 표현이다. 타인과 함께 걸어가면서 얘기를 나누는 장면을 상상해보라. 좋은 대화를 나누기 위해서는 두 사람이 같은 속도로 걸어 갈 필요가 있다. 이 같은 속도야말로 서로에게 편안함을 주는 것이다. 상대방이 당신의 이야기에 귀 기울여주기를 바란다면 그의 걸음걸이에 맞추어 걷도록 하라. 페이싱은 매우 광범한 개념이다. 그것은 타인의 관습과 문화, 삶의 보따리를 존중하는 것, 그것은 타인을 만날 때 분위기에 맞는 적절한 옷을 입는 것, 그것은 타인의 행동 사고 감정을 그대로 수용하는 것. 그것은 타인의 신념과 가치관을 있는 그대로 인정해 주는 것, 그것은 타인의 인격과 정체성을 조건 없이, 유보 없이 받아들이는 것이다.

그렇다고 해서 페이싱은 동의하는 것과 같은 것은 아니다. 당신은 타인의 신념에 맞추기 위하여 그것을 그대로 동의할 필요는 없다. 다만 그 신념의 중요성과 타당성을 인정해 주면 된다. 그럼에도 불구하고 당신은 상대가 틀렸다고 생각할 수는 있다.

당신은 자신의 신념과 가치관에 대해 분명히 할 수도 있다. 자신의 신념과 가치관에 대해 가장 강하게 자신감을 보이고 일관성이 있는 사람은 자기와 다른 신념과 가치관을 가진 사람이라도 그와 논쟁을 벌이거나 그를 바꾸고자 하지 않으면서도 그를 받아들일 수 있는 공간을 허용할 정도로 여유로운 사람이다. 일단 당신이 페이싱을 했다면 두 사람 사이에 연결 다리를 구축했다고 볼 수 있다.

연결 다리가 잘 구축되었다면 이제부터 이끌어갈 수가 있다. 즉 자신이나 타인을 보다 바람직한 상태(Desired State)로 리딩(Leading)을 할 수 있다는 것. 페이싱(Pacing)과 리딩(Leading)은 당신 자신과 타인에게 영향을 미칠 수 있는 핵심적인 행동이다.

일반적으로 다른 사람에게 맞추기 전에 그를 이끌고자 노력하는 것은 효과가 없다.

어느 날 당신이 몸이 아프거나 기분이 좋지 않다고 느낄 때 다른 사람들이, 비록 좋은 의도였겠지만, “힘을 내세요, 그렇게 나쁘게만 생각하지 말아요!”라고 말한다면 어떨 것 같은가? 그것은 별로 바람직한 효과를 내지 못한다. 왜냐하면 그 사람은 당신의 현재 경험을 무시하는 꼴이 되며, 따라서 당신은 더욱 더 자신의 경험을 부각시키기 위해 애를 쓰게 될 것이기 때문이다.

어떤 사람이 다른 사람과 논쟁을 하고 있다면 남들이 자신의 생각을 제대로 이해해주지 못하고 있다고 느낄 때 그는 보다 더 강력하게 자신의 생각을 말할 것이다. 우리의 몸도 마찬가지이다. 우리가 만약 몸이 보내는 불쾌한 경험에 대한 신호를 계속 무시한다면 몸의 상태는 더욱 강해지고 지속됨으로써 결국에는 병으로 발전할 수가 있는 것이다.

6. 래포 형성 전략

(1) 페이싱(Pacing)과 리딩(Leading)

페이싱과 리딩이 바로 래포 형성 전략이다.

먼저 상대방에게 말, 음성, 분위기, 신체적 반응을 일치시키기거나 반영하면서 신념과 가치관을 존중하면서 커뮤니케이션 하는 것을 페이싱이라고 한다. 페이싱은 상대방으로 하여금 나에게 맞추고 따라오게 하는 것이 아니라 내가 그의 세계관 속으로 들어가서 그를 만나는 행동의 유연성을 발휘하는 일이다.

페이싱은 두 사람 사이에 다리를 만들어준다. 일단 다리가 놓이면 상대방을 또 다른 가능성으로 이끌어갈 수가 있다. 당신은 먼저 상대방과 함께 보조를 맞추고 래포를 형성하지 않고서는 그를 리딩할 수가 없다. 바로 그 리딩에 저항이 뒤따르기 때문이다. 페이싱이란 결국 상대방과 래포를 형성하는 구체적인 방식이라고 말 할 수 있다.

그리고 리딩이란 상대방에게 맞춤으로써 래포를 형성한 후에 그를 나의 의도나 목적에 따라서 특정한 방향으로 이끌어 가는 것을 말한다. 페이싱은 상대방이 하고 있는 바와 닮게 행동하는 것이고, 리딩은 상대방이 하고 있는 바와 다르게 하는 행동이다. 상대방과 같이 있을 때에는 당신은 닮은 무엇인가를 시도하는 페이싱을 하거나 상대방과 다른 무엇인가를 시도하는 리딩을 하거나 한다.

만약 당신의 목표가 상대방과 잘 지내기 위한 것이라면 그의 행동에 대해 페이싱 하는 것만으로 충분할 것이다. 그러나 만약 당신의 목표가 상대방의 새로운 인식을 위해 설득해야 하는 것이라면 당신은 리딩을 해야 한다. 대체로 페이싱이 먼저이고 리딩이 뒤따르는 것이 가장 최선의 전략이다.

상대방이 이미 있는 그 자리에서 함께 만난 후에 새로운 제안을 해야 한다. 상대방에 대해 리딩을 시도하기 전에 래포가 효과적으로 형성되었는지의 여부를 확인하는 것이 좋은 아이디어이다. 어떻게 할 수 있을까?

(2) 일치하기와 반영하기

일치하기란 상대방과 같은 자세, 몸짓, 동작을 취하는 것을 말한다. 즉 상대방이 손으로 머리를 만지면 나도 나의 머리를 만지고 그가 손을 비비면 나도 함께 나의 손을 비비는 것이다. 마찬가지로 그가 오른손을 흔들면서 말을 하면 나도 나의 오른손을 들고 말을 하는 것과 같다.

반영하기란 거울과 같이 반응한다는 점이 일치하기와 다른 점이다. 여기서 거울과 같이 반응한다는 것은 거울에 비친 모습과 같이 반응한다는 것을 의미한다. 예를 들어, 상대방이 오른손을 들고 말을 할 때 나는 왼손을 드는 것이 반영하기이다. 이는 거울에 비친 나의 모습을 상상해 보면 쉽게 이해가 된다. 즉 내가 오른쪽 손을 들면 거울에 비친 나의 모습은 왼쪽을 드는 것으로 보인다.

그래서 일치하기는 상대방이 오른손을 들면 나도 오른손을 드는 것을 의미하지만 반영하기의 경우에는 왼손을 드는 것을 말한다.

일치하기든 반영하기든 기본원리는 같다. 모두가 상대방과 동질적인 요소를 만들고 공통점을 만든다는 것을 최종적인 목표로 삼는다. 왜냐하면 그러한 동질성과 공통성이 래포 형성을 하는데 도움이 되기 때문이다. 다만 여기서 한 가지 조심해야 할 것은 상대방과 같은 속도로 또는 같은 시기에 따라하면 곤란하다. 자칫하면 흉내를 내거나 놀리는 것으로 비치기 때문, 그래서 한 박자 늦추어서 따라 하되 상대방이 눈치를 못 채도록 하는 것이 중요하다.

(3) 크로스 매칭

신체적 매칭의 방법을 적용하고자 할 때는 상황에 따라 선택적으로 할 필요가 있다. 때로 당신은 너무 불안해하거나 안절부절 못하여 가만히 앉지 못하는 사람을 만날 수 있다. 이런 경우 끊임없이 자세를 바꾼다는 것은 어려울 뿐만 아니라 당신 자신도 마음이 불편하게 된다. 이때는 크로스 매칭 (Cross-Matching)이라는 테크닉을 사용한다. 크로스 매칭(Cross-Matching)은 상대방 신체 어떤 부분의 움직임에 대하여 자신의 신체의 다른 부분의 움직임으로 매치시키는 방법이다.

7. 래포 - 신뢰 형성

성공적인 사람들은 래포를 형성하고 래포는 신뢰를 창조한다. 우리는 누구하고든지 원한다면 래포를 형성할 수 있다.

신체언어, 음성의 톤, 그리고 말의 내용에 일치하고(Matching) 반영하는 (Mirroring) 페이싱(Pacing)을 통해서 거의 모든 사람과 래포를 신속히 형성할 수 있다. 래포 형성을 위해서는 먼저 상대방의 신체언어와 상태에 민감하고 존경하는 마음으로 다른 사람이 추는 댄스에 보조를 맞추어야 한다.

래포는 다른 사람과 관계를 짓고 접속을 이루는 다리의 역할을 한다. 이 관계가 잘 놓여 있는 상태에서 행동을 서서히 바꾸어 원하는 방향으로 상대방을 이끌면(Leading) 상대방은 따라오게 된다. 훌륭한 선생은 래포가 원만히 이루어지게 한 후에서야 학생을 기술이나 학업을 위한 배움의 세계로 이끌어 들인다.

래포의 핵심은 상대방이 이해를 받고 있다는 마음을 가지게 하고 적절한 반응을 받는다는 느낌을 가지게 하는 데 있다. 우리는 느낌을 말로 표현하는 것을 무시하고 표현하는 것을 원치 않고 어떤 때는 느끼는 것이 무엇인지 알아차리지도 못하고, 내면의 변화를 의식적으로 깨닫기 전에 외적으로 물리적으로 변화시키려고 시도한다.

8. 당신 자신과의 래포

첫 번째로 신체와의 래포가 있다.

당신은 자신의 몸을 좋아하는가? 그것은 혹시 때때로 적과 같아서 당신에게 대항하고 병들게 하는 것 같지 않은가? 당신은 자신의 몸에 대해서 어느 정도 잘 아는가?

우리는 때때로 몸에 대해서 잘 알고 있는 것 같이 생각하지만 사실은 몸의 기능이 어떻게 이루어지는지에 대해서 잘 모르고 산다. 사람들은 몸의 기능이 정상적일 때는 몸 자체를 무시하고 지내다가도 이상을 일으켰을 때는 오히려 몸을 욕하는 경향이 있다. 이렇게 우리는 몸과 친하게 지내는 것 같지가 않다. 사람들은 몸이 보내는 메시지에 대해서 제대로 관심을 기울이지 않는다. 지금 바로 이 순간 당신의 몸, 자신의 안녕 상태, 기민 상태, 소화 상태 등에 대해서 무엇이라고 말해주고 있는가?

둘째로 마음의 여러 부분들, 즉 분아(Part : 分我)들 간의 래포가 있다.

사실 마음 자체에 무슨 ‘부분’이란 것이 있는 것은 아니지만 편의상 그렇게 말하고 그것을 분아라고 부르는 것뿐이다.

아마도 당신은 몇 가지의 일 또는 갈등 때문에 마음이 몇 갈래로 갈려져 본 경험이 있을 것이다. 예를 들어, 집에 있을까 아니면 외출을 할까, 이 일을 할까 저 일을 할까 마음을 잡지 못하는 갈등의 상황에서 마음이 갈라진다고 할 수 있으며 그러한 갈라지는 마음을 분아라고 한다. 여기서 래포란 이러한 분아들 간의 갈등상태에 경험할 수 있는 욕구들을 적절히 조정함으로써 결국에는 모든 욕구가 나름대로 존중될 수 있도록 할 수 있는 것을 의미한다. 이 경우에 당신은 마치 두 사람 사이에서 협상을 하듯이 마음의 두 분아 간에 협상을 해야 하는 것이다.

마음의 래포란 이렇게 마음의 두 분아가 조화를 이룰 때 가능한 것이다. 서로 다른 악기가 다른 소리를 내지만 모두가 같은 악보를 보고 소리를 내면서 화음을 이루는데, 이때 당신은 바로 그 악기가 조화를 이루도록 지휘하는 지도자인 것이다.

세 번째로 몸과 마음 간의 래포가 있다.

당신의 몸은 마음이 어떻게 하라고 시키는 일에 대해서 저항할 때가 있는가? 몸과 마음은 동일한 존재이면서 인간의 서로 다른 측면이다. 건강은 이 두 개가 함께 작동함으로부터 이루어진다. 마음의 생각은 신체적 기능에 영향을 미치고 몸은 생각에 영향을 미친다.

당신이 감기에 걸렸을 때 중요한 결정을 내리고자 하는 경우를 생각해 보라. 그래서 몸이 건강할 때와는 달리 결정의 오류를 범하기가 쉽게 된다. 이로써 몸과 마음이 서로 영향을 미친다는 사실을 알 수 있을 것이다.

마지막으로 영적인 수준에서의 래포가 있다.

영적 차원은 개별 존재를 뛰어넘는 더 큰 사회, 즉 우주 사회에 대한 소속감으로 나타난다. 그래서 초월자와의 교류나 교감, 합일의 경험, 자연과의 교류 및 합일의 경험을 하기도 하며 영적인 초월 경험을 하기도 한다. 이것은 종교적 경험과 유사하며 일반적으로 정신수련 장면에서 경험될 수 있는 것이기도 하다.

이상과 같은 서로 다른 모든 부분들이 함께 조화를 이루면서 기능할 때 당신은 일치 상태(Congruence)를 이룬다고 말한다. 바로 그 때 당신이 연주하는 음악은 독특하게 당신 자신의 것이 되는 것이다.

여기서 말하는 일치 상태란 당신은 하나의 통일체로서 신체언어, 말, 음성이 동일한 메시지를 담고 있고 당신의 행위는 신념과 가치에 합당한 방식으로 이루어진다는 것을 의미한다. 당신의 행동은 말과 일치하며 마음이 표현되는 바는 몸의 동작이 나타내는 바와 일치한다는 것이다.

출처 : 커뮤니케이션 스킬, 생산성 본부, 삼성경제연구소

http://kin.naver.com/detail/detail.php?d1id=4&dir_id=41401&eid=Wgr7pB5alSHDXsMssA47sHXrl3QC1EDV&qb=t6HG9w==&pid=fST8xsoi5UCssuek7rhsss--483977&sid=SVW8xMWbVUkAACRbChs