일본은

매뉴얼’이 강한 나라

‘일본이 강하다’는 것을 늘 편의점 종업원을 보면서 느낀다. ‘프리타(free+arbeiter)’로 불리는 신(新)하류층을 대표하는 직업군이다. 시급(時給) 900엔 안팎.

물건을 카운터에 가져가면 종업원은 “소주 411엔, 맥주 4개 844엔, 콜라 147엔, 생수 178엔, 합계 1610엔” 하곤 손님을 쳐다본다. 손님이 돈을 건넨다. 건넨 돈을 “1000엔, 2000엔…” 하며 다시 큰 소리로 센 뒤 “2000엔 받았습니다.”라고 외친다. 거스름돈도 손님이 보이도록 내민 뒤 큰 소리로 세어서 건넨다. 그러곤 “감사합니다. 또 오십시오.”라며 계산을 마무리한다.

슈퍼, 양판점, 구멍가게, 남자 종업원, 여자 종업원, 늙은 종업원, 젊은 종업원 다 똑같다. 개미 같은 일본 사람들 천성이 한몫하다. 하지만 천성보다 중요한 것이 ‘매뉴얼’이다. 이런 말로 인사를 하고, 이런 말로 배웅하고, 큰 소리로 돈을 세어야 한다는 ‘업무 수칙’을 말한다. 종업원은 싫든 좋든 돈을 받고 일하는 이상 매뉴얼에 따른다. 외국인이 “일본은 친절해” 하고 감동하는 대목은 대부분 종업원 마음이 아니라 매뉴얼이 친절한 것이다.

‘프리타’처럼 일본에서 하류층 대접을 받는 공사 인부들은 흔적을 안 남기기로 유명하다. 천장에 붙은 난방기 청소를 하러 온 인부들은 바닥에 비닐 장판을 까는 일부터 시작했다. 난방기에도 비닐을 씌워 내렸다. 그 속에서 난방기를 청소하고 먼지 한 톨까지 몽땅 가지곤 “폐를 끼쳤다”며 사라졌다. 역시 인부들의 마음이 친절한 것이 아니라 난방기 회사의 청소 매뉴얼이 친절한 것이다.

한 아줌마가 유모차를 끌고 도쿄 시내버스를 탔다. 요금 200엔짜리 시내버스는 정차하면 버스 출입구 높이가 보도블록 높이에 맞춰지는 이른바 ‘논 스텝(non-step) 버스’다. 아줌마는 쉽게 유모차를 끌고 들어왔다. 하지만 버스 운전기사는 자리에서 일어나 유모차를 좌석에 붙어 있는 고정 끈으로 단단히 묶은 뒤 출발했다. 역시 버스기사 마음이 친절한 것이 아니라 버스회사 매뉴얼이 친절한 것이다.

하지만 하나하나 생각하면 매뉴얼도 친절한 것이 아니다. 편의점 직원이 열심히 돈을 세는 이유, 인부가 먼지를 쓸어 담는 이유, 버스기사가 유모차를 단단히 동여매는 이유는 언제 생길지 모를 사고와 분쟁에서 자신을 보호하기 위한 일종의 방어술이다.

서울에 있을 때 동네 편의점 직원은 종종 친구와 휴대전화를 하면서, 구멍가게 아줌마는 종종 TV연속극을 보면서 물건을 계산했다. 이런 상황에서 1000원짜리를 준 손님이 “1만원을 줬다”고 주장하면 팽팽한 싸움만 날 뿐이다. 손님이 자리에 앉기 전에 출발하는 버스기사, 먼지와 흠집을 남기고 떠나는 공사장 인부도 아직 여전할까. 지난 2년 동안 일본 가게에서 물건을 팔면서 TV를 보는 주인과 휴대전화를 하는 종업원을 본 일이 없다.

일본은 매뉴얼이 강한 나라다. 종업원에서 사장까지 그렇다. 언제든 발생할 수 있는 분쟁을 사전에 방지하는 것은 간단한 매뉴얼과 이를 따르는 집단적 구속력이다. 세계적으로 통용되는 매뉴얼도 있고, 일본에서만 통용되는 억지 매뉴얼도 있다. 일본의 세계화란 ‘일본적 매뉴얼’을 꼼꼼히 ‘세계적 매뉴얼’로 바꾸는 작업이다. 속도가 느려 보일 때도 있지만, 그래서 개국(開國)의 순간엔 늘 강한 세계화의 내성(耐性)을 보여줬다. 선우정 도쿄특파원 su@chosun.com 입력 : 2007.04.09 22:57