직원의 업무처리 미숙 및 오만방자한 태도 유감

직원의 업무처리 미숙 및 오만방자한 태도 유감

2004년 10월경 주택담보로 대출받은 돈을 상환하기 위하여 본인의 내자가 9월 21일 부산의 기업은행 부전동 지점을 방문하였습니다.

대출기간 등 대출조건은 전혀 없었으며 단지 3년 내에 상환하면 설정료를 고객이 부담해야 하고 3년 이상이면 은행이 부담한다하기에 일이 어찌 될지 몰라서 설정료를 우리가 부담하고 작지만 펀드까지 가입했습니다.

한데 2006년09월21일 대출금을 상환하기 위해 부전동지점을 방문하니 기업은행 직원인 박○○란 자가 대출기간 위약 운운하면서 위약금 150만원을 변제해야 상환할 수 있으니 지금 상환 받을 수 없다는 억지를 쓰기에 본인의 내자가 대출시 대출기간에 대한 안내는 전혀 없었으며 단지 설정료만 안내하였기로 설정료를 고객이 부담했으며 3년 안에 갚아도 좋다는 뜻으로 은행 측이 설정료를 받은 것이 아니냐고 따지니 그것은 맞지만 당시 창구직원의 실수로 치부하면서 위약금을 내어야만 한다고 했습니다. 해서 창구직원은 기업은행 직원이 아닌가하고 말하니 갖가지 궤변으로 둘러대기만 하였습니다.

그래서 본인의 내자가 본인에게 전화를 해서 저간의 사정을 말하고 바로 박○○란 자와 전화가 연결되었습니다. 박○○란 자가 대출상환 받을 수 없다고 말하기에 본인 역시 3년 안에 갚아도 좋다는 뜻으로 은행 측이 설정료를 받은 것 아니냐하고 말하니 시가의 60%를 대출해야 하는데 한도를 초과해서 안 된다는 등의 궤변과 위약금 운운하기에 실제 대출받은 돈이 60%가 되지 않지 않느냐하고 따졌습니다. 명색이 역사와 전통의 기업은행이 악덕사채업자 같은 느낌을 받았습니다.

그런데 저녁에 집에 와서 내자로부터 들으니 낮에 박○○란 자와 통화할 때 보니 자기가 말할 때는 전화기를 귀에 대고 본인이 말할 때는 늘 듣지도 않고 딴전을 피우고 있더랍니다. 세상에 고객의 말을 듣지도 않고 자기 말만 해서 어떻게 고객을 설득할 수 있으며 서비스업에 종사하는 은행원이 어떻게 이렇게 오만방자하고 불손할 수 있습니까?

물론 사필귀정으로 나중에 은행 측에서 사실을 인정하고 대출금은 바로 상환되었습니다.

또 나중에 알고 보니 대출 당시 창구직원은 다른 지점으로 전근하고 현재 부전동지점에서 근무하고 있지 않으며 그 창구직원 바로 뒤에서 직접 대출 처리한 자가 박○○, 바로 그 자였던 것입니다. 이 얼마나 황당하고 야비한 일입니까? 현재 전근하고 없는 직원의 실수로 돌리고 자기는 아무런 관련이 없는 것인 양하는 그 야비함과 책임 떠넘기기, 오만방자, 불손함에 참을 수 없는 분노를 느낍니다.

아니 나아가서 본인은 이제 기업은행에 대해서도 그 야비함과 얄팍함, 양두구육적인 처사에 환멸을 느낍니다.

첫째 위의 대출기간을 어긴 대출금상환에 따른 위약금 운운이라는 억지와 둘째 전화통화 시에 자기 말만 하고 고객의 말은 듣지 않고 전화기를 떼고 딴전을 피운 오만방자한 박○○란 자의 태도에 대해서 박○○는 말할 것도 없고 지점장 이하 차장까지 정중한 사과가 없으면 본인은 모든 인터넷게시판은 말할 것도 없고 금(은)감위에도 이 사실을 공표할 것임을 분명히 밝혀 두는 바입니다.

2006.09.21

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답변 : 직원의 업무처리 미숙 및 오만방자한 태도 유감(2006.09.22)

작성자 : (홈페이지, 기타) 최수용

안녕하세요. 고객님

관련업무 담당자분에게 연락을 드렸습니다.

조속히 답변 드리도록 하겠습니다.

감사합니다.

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역겹기 그지없는 박○○의 처사(2006.09.22)

정작 불만사항을 접수한 본인에게는 일언반구도 없고 박○○란 자가 불만의 사실이 무근하다며 명예훼손 운운하면서 변명하는 꼴은 역겹기 그지없습니다.

모든 사무가 종결 처리된 시점에서 고객정보를 캐내어 본인의 딸에게 전화해서 본인이 올린 글을 보았느냐하면서 안 보았다하니 왜 안 보았냐하면서 화를 내면서 딸이 근무하는 사무실 팩스번호를 묻더랍니다. 불만을 접수한 기업은행 게시판은 로그인 없이 아무나 볼 수 있는 게시판인가요?

과연 남의 아이디와 패스워드로 접근하란 말입니까? 기업은행은 다 그렇게 합니까?

반성은커녕 변명과 억지로 일관하는 기업은행의 처사에 분노를 금치 못하겠으며 정녕 모든 사람이 다 열람할 수 있는 곳에 게시해도 관계없는지 확인합니다.

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고객님 금융서포터즈 기업은행입니다. 고객님의 문의에 대한 답변을 드리겠습니다.

항상 저희 기업은행 이용해 주셔서 감사합니다.(2006.09.27)

당초 대출기간(1년)경과 후 기간연장중의 중도상환 요청 건으로 중도상환수수료 발생에 따른 감면여부 심의 결정 중에 내점고객의 다급함 등 창구혼잡과 내점고객이 수신 상태 불량지역에 있던 남편에게 휴대폰 연결하여 본 직원과 통화 설명 중 통화감도 불량 및 고객의 고성으로 인한 수신태도를 잘못 전달로 인한 오해로 판명되어 불만제기 고객이 양해하여 원만 해결됨

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2006.09.27. 회신답변유감(2006.09.28)

『당초 대출기간(1년)경과 후 기간연장중의 중도상환 요청 건으로 중도상환수수료 발생에 따른 감면여부 심의 결정 중에 내점고객의 다급함 등 창구혼잡과 내점고객이 수신 상태 불량지역에 있던 남편에게 휴대폰 연결하여 본 직원과 통화 설명 중 통화감도 불량 및 고객의 고성으로 인한 수신태도를 잘못 전달로 인한 오해로 판명되어 불만제기 고객이 양해하여 원만 해결됨』이라는 답변을 받았다.

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예끼! 이 사람들 당신네들 이런 식으로 답변 처리한다면 정말 사안의 본질을 규명해 볼까요? 차라리 답변하지 말고 그냥 넘어가면 우리도 잊고 넘어갈 텐데 정말 사실을 왜곡하여 마지 전적으로 고객의 성급함과 조급증 그리고 수신불량 등으로 처리하여 모든 잘못을 고객의 잘못으로 치부하여 지기합리화에 급급한 점을 볼 때 민원 종결이 아니라 오히려 적반하장이 유분수라 아니할 수 없을 것이다. 본인은 당해 직원의 원만한 직장생활과 충격을 고려하고 某人의 중재로 아무 조건 없이 해당 직원의 사과와 사죄를 수용했었는데 답변이 오히려 섶을 지고 불에 뛰어드는 형상을 자초하고 있는 느낌이다.

이런 식이면 무엇 하러 답변하는지 그 의도를 모르겠다. 다만 "봐라, 우리는 아무 잘못이 없이 순결무구한데 괜히 흙탕물을 일으키고" 식이라고 볼 수밖에 없는 것 아닌가?

첫째 : 대출기간 연장은 은행 측에서 내부적인 여러 가지 사정으로 자의적으로 결정하여 우리에게 1년 기간이지만 형식적으로 3년 기간으로 수정하면 안 되느냐고 묻기에 우리는 원래 3년 안에 갚을 요량으로 담보 설정비를 지불했기 때문에 대출일로부터 3년 안에 변제할 수 있으면 그렇게 하라고했지 결코 우리는 변제가 여의치 못하기 때문에 우리의 요구로 기간이 연장된 것이 아님을 처음 문제를 제기할 때 분명히 밝혔는데도 불구하고 본말이 전도된 표현을 하는 것으로 보아 답변자는 국문독해 능력이 저능아 수준이라고 아니할 수 없는 상황이다.

둘째 : "내점고객의 다급함 등 창구혼잡과 내점고객이 수신 상태 불량지역에 있던 남편에게 휴대폰 연결하여 본 직원과 통화 설명 중 통화감도 불량 및 고객의 고성으로 인한 수신태도를 잘못 전달로 인한 오해"는 사실과 전혀 다르다. 왜냐하면 이미 대출원금과 이자 등을 이미 변제한 상태에서 뒤늦게 온 자(대출 당시 담당자)가 그 때 약속한 사실을 망각하고 위약금 이자 탕감분 변제 운운하기에 3년 안에 갚을 요량으로 담보 설정비를 지불했기 때문에 3년 안에 변제하는 것은 우리의 의지에 달려 있는 것이라고 분명히 밝혔으며 담당자도 이 사실을 인정했기 때문에 그 이상 무슨 사족이 필요한가하고 따졌으며 이것은 고객의 당연한 자기방어 수단이요, 그것을 불만제기라 한다면 은행 측은 실로 자가당착적이요, 시대착오적인 망언이라 아니할 수 없는 것이다.

셋째 : 본인은 그때 통화 당시 다대포의 한적한 해변에 있었고 그곳은 통화불량지역이 아니었기 때문에 상대방의 통화감도는 매우 좋았으며 상대방도 나의 대화에 되묻거나 통화불량을 전혀 호소하지 않았으므로 답변자의 답변 내용을 볼 때 답변자는 본인의 말뜻과 의도를 전혀 이해하지 못하고 있다고 생각할 수밖에 없다고 본다.

끝으로 본인은 원인제공자의 장래와 조직에서의 입지 등을 고려하여 아무 조건 없이 너그럽게 이해하고 관용을 베푼 것이지 이런 본말이 전도되고 사실이 왜곡된 답변을 받기 위해 처음부터 문제를 제기한 것이 아님을 분명히 밝혀 둔다.

아울러 답변자도 읽어보면 분명히 알 수 있는 내용을 손바닥으로 하늘을 가리듯이 사실을 왜곡하고 날조하여(예 : "본인의 내자가 대출시 대출기간에 대한 안내는 전혀 없었으며 단지 설정료만 안내하였기 때문에 설정료를 고객이 부담했으며 3년 안에 갚아도 좋다는 뜻으로 은행 측이 설정료를 받은 것이 아니냐고 따지니 그것은 맞지만 당시 창구직원의 실수로 치부하면서 위약금을 내어야만 한다고 했습니다. 해서 창구직원은 기업은행 직원이 아닌가하고 말하니 갖가지 궤변으로 둘러대기만 하였습니다." 했는데 "당초 대출기간(1년)경과 후 기간연장중의 중도상환 요청건 으로 중도상환수수료 발생에 따른 감면여부 심의 결정 중에 내점고객의 다급함 등 창구혼잡"으로 "저녁에 집에 와서 내자로부터 들으니 낮에 박○○란 자와 통화할 때 보니 자기가 말할 때는 전화기를 귀에 대고 본인이 말할 때는 늘 듣지도 않고 딴전을 피우고 있더랍니다. 세상에 고객의 말을 듣지도 않고 자기 말만 해서 어떻게 고객을 설득할 수 있으며 서비스업에 종사하는 은행원이 어떻게 이렇게 오만방자하고 불손할 수 있습니까?"라고 했음에도 불구하고 "통화감도 불량 및 고객의 고성으로 인한 수신태도를 잘못 전달")로 답변한 점 등을 볼 때 사실의 날조 왜곡에 대한 해명이 없으면 결코 좌시할 수 없음을 분명히 밝히는 바이다.

2006.09.28

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안녕하세요!! 고객님의 금융주치의 기업은행입니다.

안녕하십니까? 고객님 저희 은행을 거래해 주셔서 감사드립니다.(2006.09.29)

당행 직원의 착오로 인한 업무처리 실수 및 고객님 내점 시 응대미숙으로 고객님과 고객님의 가족께 본의 아니게 불편과 심려를 드리게 된 점 머리 숙여 정중히 사과드리며, 이번 일을 전화위복의 기회로 삼아 향후 고객님께 더 큰 만족을 드릴 수 있도록 최선을 다할 것임을 다짐하여, 고객님과 고개님의 가정에 늘 건강과 행복이 함께 하기를 기원하겠습니다. 또한, 부전동지점 (팀장 박○○ 전화 051-816-3303)을 통해 다시 한 번 사과를 드리도록 하겠습니다.

행복한 주말 보내십시오.

개인금융부 과장 이명우 전화번호 729-7169